Buku ini memeberikan satu ulasan tentang bagaimana membangun paradigma pelayanan bagi para petugas pelayanan (pemerintah maupun swasta/perusahaan), kualitas layanan, kepuasan pelanggan atas layanan yang diberikan, dan loyalitas pelanggan melalui praktik komunikasi yang efektif.
Buku ini mengupas secara komperhensif tentang bagaimana menciptakan pelayanan publik yang baik dan berkualitas yang berorientasi pada masyarakat. Pelayanan yang baik akan berimplikasi terhadap kepuasan masyarakat, sehingga partisipasi aktif dan kerja sama yang baik antara masyarakat dengan pemerintah dapat terjalin dengan baik.